В службе клиентской поддержки такси внедрена инновационная система, основанная на интеграции крупных языковых моделей и искусственного интеллекта.
Эти нейросети, обрабатывающие запросы пользователей Яндекс Такси, не только обеспечивают поддержание контекста и ведение диалога, но и обладают способностью принимать независимые решения и совершать необходимые действия. Например, они могут повторно оформить заказ или уведомить водителя о забытых вещах. На данный момент система без вмешательства оператора решает 60% текстовых обращений. Это позволяет оптимизировать рабочую нагрузку команды поддержки и ускорить обработку сложных запросов.
После внедрения новой технологии, время ответа пользователям сократилось в 1,5 раза. Каждую неделю ИИ автономно закрывает более 450 тысяч клиентских обращений, не требуя участия специалистов. В сложных или требующих особого внимания ситуациях, а также в случаях, когда нейросеть не уверена в правильности ответа, к разговору автоматически подключается оператор.
В планах сервиса на 2026 год – автоматизация до 70% текстовой корреспонденции службы поддержки, не только для клиентов, но и для водителей. Также в приоритете развитие решений для голосовой поддержки. В перспективе компания намерена использовать большие языковые модели для автоматизации работы служб поддержки и в других своих сервисах.
